高校图书馆个性化服务工作研究
2017-09-12 13:33:55   来源：第二十五届华北高校图协学术年会交流论文二等奖 点击：

作者：张国伟 

（天津商业大学宝德学院 图书馆，天津300384） 

摘  要：高校图书馆作为教学和科研服务的文献信息中心和学术活动中心，是学院教学、科研、实训的重要组成部分。图书馆不仅收藏着大量的文字信息资源，而且还拥有着更为庞大的数字电子资源，这些资源在高校的教育教学与科研活动中发挥着举足轻重的作用，那么如何才能让这些资源体现出应有的价值呢？服务无疑是最好的方式。读者服务是图书馆工作的根本任务，为了更好的满足广大读者日益复杂的需求趋势，图书馆必须向读者提供越来越个性化的服务。

关键词：个性服务，知识仓库，会员制，信息优化与咨询，读者活动，馆员素质

中图分类号：G252

Abstract: A college library plays a very important role in both teaching and researching services. There are lots of not only books and documents but also digital and electronic resources. It is no doubts that services are the best way to explore the values of these resources. A library should provide very unigue services in order to satisfied the variable needs of all readers.

Key words: unique service; readers’ arrangement; information consaltation; librarians’ capability

1   个性化服务内容

顾名思义，个性化服务就是要求图书馆为读者提供与众不同的信息服务工作，图书馆的读者对象十分广泛，阅读需求各异，这就要求图书馆了解读者，掌握读者的心理和阅读规律，区别不同情况，通过各种方式有针对性的为读者提供他们需要的信息资料，最大限度的满足他们的需求。只有这样图书馆才可以稳定自己的读者队伍，并且不断的吸引更多的读者。具体的个性化服务内容有以下几点：

1.1  建立知识仓库

“活到老，读到老”这是瑞典所有图书馆令人惊异的箴言。这充分说明了知识的重要性以及人们对渴望得到更多知识与信息的强烈愿望。因此，图书馆应建立属于自我特色的知识仓库，为更多的读者提供全面周到的服务。知识仓库为读者所提供的不仅仅是过期的文献资料和信息，更重要的是它能有针对性的解决读者的问题。知识仓库提供的服务就是个性化的知识服务，利用现代化的设备为读者提供快捷、准确的知识创新服务，帮助读者进行一对一的信息搜集、整理、归纳等具体工作。在建立知识仓库时，我们应重视其质量和知识收集的范围，为保证知识仓库的质量，图书馆应做好剔旧工作，并制定相应的规章制度，持之以恒的执行。知识就像煤气管一样会老化，老化的煤气管会给人们带来使用上的诸多不便并存在极大的安全隐患问题。由此看来，对知识仓库的更新换代是多么的重要。此外，知识仓库内收藏的知识必须包罗万象，但还要具有自身的特色，一般说来，高校图书馆应以本校重点学科和专业来建立知识仓库，只有长期坚持不懈的努力，知识仓库的质量才能不断提高，也只有这样，知识仓库才能发挥其为广大读者提供个性化知识服务的作用。

1.2  信息优化与导航

读者每天会面对大量而烦琐的信息，这些信息并不都是读者需要的，他们只对其中一小部分感兴趣，因此，图书馆员应根据读者需求为其提供目标信息，所谓目标信息就是对单一读者最有价值的信息。这一工作就如同我们在食品加工业中经常出现的原材料提纯工序一样，它需要图书馆员在充分了解读者真实需求的基础上，通过检索、收集、分析以及筛选等一系列工序来提炼出目标信息，并将此信息告知读者，以个性化服务打动读者，从而在满足读者需求要求的基础上，也彰显了图书馆服务的品牌效应。显而易见，信息优化服务大大增加了图书馆员的工作量，但如果从读者角度来讲，它却极大的节省了读者选择信息的时间，这充分体现了个性化服务以读者需求为中心的意义所在。

1.3  跟踪定题服务

在馆藏量激增的同时，如何利用好我们的资源又成了急需解决的课题。许多教师由于工作繁忙，没有时间亲自来到图书馆，致使我们的大量资源闲置。那么如何根据教师们高层次的信息需求，充分发挥图书馆现有资源的利用率呢？跟踪定题服务势在必行。图书馆应设立咨询服务电子信箱专线，并委派专人初步选择部分重要的读者群，分析他们的研究方向以及文献需求主题分布状况，以第一时间为他们推荐和提供与教学、科研有关的图书和信息。提倡主动送书上门，主动编制参考书目及新书报道。跟踪定题服务是图书馆变被动服务为主动服务的重要举措之一，它不仅为高校教师们的教学和科研提供了大量有价值的信息，同时也提升了图书馆在教育教学中的重要地位，盘活了宝贵的信息资源。更加深刻的诠释了印度著名的图书馆学家阮冈纳赞的《图书馆科学的五项法则》之一的为每本书找到它的读者的真正意义。

1.4    读者会员制

一提到会员制，大家往往会想起大型购物中心、超市、酒店等公共服务设施，很难同图书馆联系起来。其实不然，图书馆同样是公共服务设施，购物中心为顾客提供服务，而图书馆为读者提供服务，两者服务的对象迥然，但服务目的一致。会员制可以使图书馆拥有稳定的读者群体，我们可以向所有会员提供更为贴心的个性化服务，这一个性化服务的内容已经完全超出了普通意义上的信息服务，例如：为避免读者之间相互影响或影响他人阅读，图书馆可以为会员提供独立小房间，供他们讨论问题；与此同时，会员的借阅权限及借阅册数也可以相应增加；我们还可以邀请专业人员定期为会员提供相关专题及数据库的学习与辅导。通过这些个性化的服务，我们不仅稳定了读者群，而且还能培养读者对图书馆的信任度与忠诚度。

1.5    读者奖励制度

学生在学业及学校组织的文体活动中取得好成绩的时候，他们通常会得到奖学

金以及各种荣誉称号。同样，经常利用图书馆文献及资源的读者，也理所应当的获得表扬和鼓励。例如：高校图书馆可以定期的开展读者借阅量排名的活动，对借阅量大的读者予以书面表扬，并可以适当的增加这些读者的借阅册数或延长借阅周期。此外，我们还可以将读者在图书馆的表现放在学期综合评优的评定范围内，从而把读者的学业表现与利用图书馆资源有机的结合起来。

1.6   组织读者活动

开展各种各样、丰富多彩的读者活动，成了高校图书馆个性化服务工作的必不

可少的内容。例如：图书馆可以开展读者写读后感或书评的读者写作活动；图书馆也可以成立自己的读书会，免费提供场地和必要的设施，组织读者开展读书交流活动等。

2  个性化服务手段

光有这些个性化的服务显然是不够的，我们还需要使用各种不同的媒介把这些服务送到读者的身边，可以选择的服务手段有很多种，其中包括：

2.1 面对面咨询

面对面咨询服务是比较传统的服务手段之一，也是我们最为熟悉并被广大读者接受的一种服务手段。这一服务手段最直接的好处就是图书馆员可以为读者提供最亲身的服务工作，双方的交流不存在任何障碍。图书馆完全有能力挖掘馆员潜力，更新补充知识，主动开展用户教育，辅导读者更好的利用图书馆，帮助读者检索文献和学习写作的方法，这些充分体现了图书馆面对面咨询服务的人性化与个性化。

2.2 网络虚拟咨询

虽然传统的面对面咨询服务手段可以向读者提供大量的信息，但是，随着读者素质的不断提高，信息意识的不断增强，他们所提出的问题和需求也越来越复杂、专业性更强，这些都对我们的服务手段提出了更高的要求，于是网络虚拟咨询服务应运而生。网络虚拟咨询服务是指在数字化信息环境下，图书馆以网络为基础，在网上实时回答用户提出的问题，为其提供参考咨询，这是图书馆服务工作的发展方向，它为读者提供了快捷、便利的服务手段，读者可以利用这个已经搭建好的虚拟的网络平台与图书馆员进行实时对话，馆员可以选择在线或电子邮件的方式来回答读者的问题。为了实现真正意义上的资源共享。一方面，我们应该加速网络化的前期准备工作，完善硬件设备，建立各种专题数据库，在现有条件下尽可能多的与国内外大学图书馆联网；另一方面，充分发挥已联网络的服务效能，向读者介绍网络的功能、信息含量、检索方法等，使其得到充分利用。

2.3 自动化设备应用

除了以上所说的两种个性化服务手段外，自动化的办公设备也加入到为广大读者提供个性化服务的队伍中来。我们可以大幅增加图书馆内复印机的普及率，这些机器应被安置在各类书库、阅览室以及读者流量的通道里，以方便读者使用为宗旨。普及复印机的好处是大大提高各类馆藏文献资料的利用率；大幅降低馆藏资源的副本率，同时也降低了图书文献资料的损坏率。当然，在为读者提供方便之外，图书馆的投资效益也将随之大大提高。

3  个性化服务应注意的问题

3.1  科学求实的态度

实事求是是我们一切服务工作的出发点和归宿，图书馆服务工作要想有新的突破和新的创造，工作中就要尊重客观事实，从客观实际 出发，既不能只强调创新而不尊重客观实际或背离客观事实，也不能认为在实事求是基础上 的创新是为了出风头，摆花架子，而应该找到一个路线、方针、政策以及兄弟院校的好经验与本馆实际相结合的最佳工作结合点，找到工作的突破口，创造地形成适宜本馆具体情况的新思路和新方法。

3.2  走读者路线

如果说人民群众是历史的创造者，那么读者就是图书馆的衣食父母。图书馆的个性化服务工作应本着对读者的负责精神来规划。相信读者，依靠读者，及时把读者的需求上升到规律性认识，是图书馆开展个性化服务工作的重要法宝。实践证明，图书馆的个性化服务工作只有为广大读者所接受，其个性化的特点才能得以体现，才能成为推动图书馆更好的发展的有效动力。

4   个性化服务对图书馆员的要求

4.1    注意服务语言，提高服务质量

图书馆员在日常工作中应始终摆正自己的位置，明确读者就是上帝的服务理念。在服务过程中，说话要和气，举止要文雅。面对读者要主动问好，即使是对待犯了错误的读者时也应用文明的语言来要求读者。

4.2 加强学习，提高馆员自身素质

调查研究表明，在图书馆日常服务所发挥的作用中，图书馆馆舍占5%，信息资料占20%，而图书馆员占75%。由此可见馆员的重要性，我们必须对图书馆员加强职业道德和职业技能的培训。图书馆提供优质高效的个性化信息服务首先便是提高馆员素质，其中尤以增强其信息意识最为关键，因为只有这样才能捕捉到有价值的信息。除此之外，个性化信息服务是知识、智力高密集型服务，它所需要的是既懂图书馆学、情报学，又懂英语、计算机、网络及相关专业技术的综合型人才，只有这样的人才能胜任为用户提供优质高效个性化信息服务这一职责，因而提高馆员素质已是高校图书馆谋求发展的一个不争事实。

总而言之，图书馆应该牢牢树立“以人为本，读者至上”的服务意识，必须要为读者提供优质、高效的个性化服务。我们有理由相信，个性化的读者服务工作， 一定会使高校图书馆事业“芝麻开花，节节高”。

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3、莫顿海恩，以信息技术网络为基础的图书馆合作—欧洲图书馆的未来，国际图书馆协会联合会第56届大会论文选译，1991（131）

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6、图书馆读者服务工作资料选编[M]，浙江省高等学校图书馆工作委员会，1982（29-31）

7、关于复合图书馆的参考咨询服务功能定位，

http://www.eduboss.com/content/2005-2-6/2856.html

8、詹徳优，信息咨询理论与方法，武汉：武汉大学出版社，2004

【作者简介】张国伟（1979-），男，助理馆员，本科学历，

1、2004年天津商学院宝德学院图书馆文献流通部。

2、2008年，《关于高校图书馆人力资源管理创新问题的研究》一文，获华北地区高校图协第二十二届年会优秀论文。